Клиент задаёт три вопроса в одном сообщении: как настроить ответ ИИ-бота

Разберите сообщение на задачи

Представим запрос: «Есть ли модель А в наличии, сколько стоит доставка в Самару и можно ли оплатить по счёту?» Здесь три разных источника: остаток каталога, правила доставки и способы оплаты. Бот сначала определяет эти части, затем обращается к соответствующим данным. Если остаток неизвестен, два остальных вопроса всё равно можно закрыть.

На уровне системы храните исходный текст и список распознанных пунктов. Ответ должен сохранять порядок, удобный клиенту: наличие, доставка, оплата. Не нужно озвучивать внутренние категории или показывать длинный технический план. Достаточно коротких абзацев или списка, если пунктов много.

Как отличить вопрос от условия

Фраза «если доставка до пятницы, возьму две штуки» содержит условие сделки, а не просьбу автоматически оформить заказ. Модель может ошибочно превратить её в подтверждённое решение. В тестовой разметке отделяйте вопрос, предпочтение, условие и согласие на действие. Любой заказ, резерв или платёжное действие требуют собственного подтверждения.

Иногда клиент формулирует один вопрос двумя способами: «Есть доставка завтра? Успеете утром?» Это связанные уточнения, а не два независимых обращения. Бот должен проверить доступность конкретного слота и не повторять одинаковую фразу дважды.

Матрица ответа

Это помогает не задерживать весь ответ из-за одного недоступного источника. Впрочем, если отсутствующий факт влияет на остальные — например, доставка зависит от наличия товара, — нельзя выдавать доставку как гарантированную.

Как составить тестовые сообщения

Соберите 20 настоящих многосоставных вопросов. Разметьте в каждом все пункты и ожидаемые источники. Включите опечатки, разговорные сокращения, отрицание и вопрос в конце длинного описания. Отдельно добавьте случаи, где клиент неявно просит действие: «Тогда бронируйте». Человек должен оценить, не превратил ли бот условие в обещание.

При проверке ставьте отдельную отметку каждому пункту: распознан, подтверждён, корректно сформулирован. Общая оценка «ответ нормальный» скрывает пропущенный вопрос. Если бот систематически забывает последние пункты, проверьте разбиение сообщения и размер контекста. Если он видит пункты, но не может ответить, проблема может быть в источниках, а не в распознавании.

Что делать в длинном диалоге

После ответа клиент может вернуться только к третьему пункту: «А по счёту для ИП тоже можно?» Система должна хранить, к какому товару и условию относится уточнение. Сводка истории помогает, но исходные реплики должны оставаться доступными для проверки. При сомнении бот уточняет предмет вопроса, вместо того чтобы подставить другой заказ.

Руководство OpenAI по агентам советует явно определять инструменты и условия передачи. В этом сценарии полезно связать каждый тип вопроса со своим источником и разрешить частичный ответ. Показатель качества — доля сообщений, в которых клиенту не пришлось повторять пропущенный пункт.

Как выглядит короткий полезный ответ

На учебный вопрос о наличии, доставке и оплате бот может ответить тремя строками: «Модель А сейчас есть в наличии по данным каталога. Доставка в Самару рассчитывается после выбора адреса; укажите район или индекс. Оплата по счёту для организации доступна, менеджер подготовит документы». Это пример формы, а не фактические условия какого-либо магазина. Он помогает увидеть важное: каждый пункт закрыт отдельно, неизвестная стоимость доставки названа неизвестной, следующий шаг понятен.

Сравните с ответом «У нас широкий выбор, удобная доставка и гибкие способы оплаты». Такой текст гладкий, но не решает ни одного из трёх вопросов.

Если одна часть ответа срочная

В сообщении «Можно вернуть товар и когда придёт заказ на завтра?» вопрос о сроке может требовать немедленной проверки, а возврат — отдельного правила. Разделение пунктов не означает одинаковый приоритет. Настройте маршрут по последствиям: если система доставки недоступна, не задерживайте ответ о возврате, но передайте срочную часть оператору с исходным текстом. В журнале отмечайте, какие пункты разрешены, а какие остались открытыми.

Как проверять неполный ответ автоматически

Для тестового сообщения сохраните список ожидаемых пунктов: наличие, доставка, оплата. После ответа сравните не совпадение слов, а факт закрытия каждого пункта и источник. Например, если бот пишет «оплатить удобно», пункт об оплате по счёту всё ещё не закрыт. Если доставка названа без региона, ответ может быть неверным несмотря на присутствие слова «доставка». Такая разметка помогает находить реальные пропуски.

Когда лучше задать одно уточнение

Клиент пишет: «Есть ли это в другом цвете и когда привезёте?» Если в контексте обсуждались два товара, сначала уточните, о каком речь. Не задавайте отдельно три вопроса, если один выбор товара откроет сразу и цвет, и срок. Короткое уточнение уменьшает число ходов диалога и сохраняет ощущение, что бот слушает человека.

Если ответы теряются в длинной переписке, проверьте сохранение контекста диалога.