Заявки перестали попадать в CRM после подключения ИИ: порядок проверки

Возьмите заявку с известным временем

Попросите тестового клиента отправить сообщение с уникальной фразой и контактом, который безопасно использовать в проверке. Запишите время и канал. Затем ищите след последовательно: входящее событие, обработчик, вызов модели, решение создать заявку, запрос к CRM, ответ CRM, назначение ответственного, уведомление менеджеру. На каком-то этапе запись исчезнет или изменит статус.

Если логов по этапам нет, добавьте технический идентификатор разговора, проходящий через всю цепочку. Он должен связывать события без публикации личных данных в общих журналах. Событие «ответ бота доставлен» и событие «заявка создана» — разные результаты.

Частые причины

Не просите модель «обязательно создавать заявки». Сначала определите, что бизнес считает заявкой: оставленный контакт, просьба рассчитать стоимость, явное намерение купить или обращение в поддержку. Если критерий слишком узкий, часть клиентов не попадёт в CRM. Если слишком широкий, менеджеры утонут в карточках без намерения.

Проверьте права и структуру полей

После обновления CRM обязательное поле могло измениться, а интеграция продолжает отправлять старый формат. Токен мог потерять доступ, воронка — сменить код, а ответственный — уйти из команды. В документации Битрикс24 по созданию элемента CRM видно, что тип объекта, поля и ошибки являются частью ответа API; аналогичные проверки нужны для любой CRM. Смотрите не только HTTP-статус, но и содержимое результата.

Сверьте созданную карточку с исходным сообщением: телефон, продукт, комментарий, источник. Частичный успех тоже опасен: карточка без контакта или без ответственного формально существует, но заявку никто не обработает.

Восстановите потерянные обращения

Определите первый момент сбоя по журналу и соберите входящие разговоры за этот период. Сравните их с карточками CRM, передайте отсутствующие заявки менеджерам и отметьте, какие клиенты уже получили ответ. Повторный импорт должен учитывать внешние идентификаторы, иначе появятся дубли. Не запускайте массовую перезапись без проверки нескольких случаев.

После исправления пройдите тест из трёх каналов, если они подключены: новый клиент, существующий клиент и повторная доставка одного события. Контрольный показатель — доля разговоров, требующих действия человека, которые имеют карточку с правильным владельцем и временем реакции. Первую неделю проверяйте эту цепочку ежедневно.

Почему успешная запись ещё не значит успешную передачу

CRM может вернуть идентификатор карточки, но положить её в другую воронку или назначить неактивному сотруднику. Для бизнеса такая заявка почти так же потеряна, как отсутствующая. В контрольном тесте менеджер должен открыть уведомление, увидеть исходный запрос и выполнить следующий шаг. Зафиксируйте время от сообщения клиента до этого действия. Если уведомление не приходит, исправляйте правило назначения и рабочую очередь, а не текст бота.

Как защититься от повторения

Согласуйте контрольный отчёт: сколько разговоров за сутки получили статус «нужен человек», сколько из них имеют карточку и назначенного ответственного. Разница требует разбора. Добавьте сигнал о росте ошибок интеграции и отдельный запасной маршрут при недоступной CRM. Клиенту можно честно сообщить, что обращение получено, только если оно действительно сохранено в надёжной очереди и будет обработано после восстановления связи.

Контрольный путь для отдела продаж

Создайте тестовое обращение «нужен расчёт для трёх офисов» с отдельным номером. Проверьте, что бот распознал именно запрос на расчёт, а не общий вопрос; карточка в CRM содержит объём, канал и исходный текст; менеджеру поставлена задача и он видит её в рабочем списке. Затем отправьте уточнение «один офис пока исключите». Оно должно дополнить ту же заявку, а не создать новую сделку и не потерять изменение объёма. Такой тест выявляет сразу классификацию, запись, назначение и сохранение контекста.

Если первая часть прошла, а уточнение исчезло, исправляйте связывание диалога с карточкой. Новая инструкция модели без изменения этого маршрута не поможет.

Что делать, если заявка дошла частично

Клиент оставил номер, а CRM сохранила только текст «нужен расчёт». Карточка формально создана, но менеджер не может перезвонить. Проверьте обязательные поля по типу обращения и покажите ошибку в отдельной очереди. Не подставляйте вымышленный контакт или номер из предыдущего клиента. Если номер был в исходной переписке, восстановите его из разрешённого канала и повторно запишите в ту же карточку. После восстановления сравните число созданных карточек с числом карточек, по которым можно сделать следующий шаг.

Другой частичный случай — правильные данные ушли в CRM, но оказались в комментарии, который отдел продаж не видит в своём рабочем списке. Здесь нужна правка отображения и процесса.

Для устойчивого подключения к конкретной CRM отдельно разберите поля и права Битрикс24.