ИИ-бот назвал клиенту несуществующую цену: как найти причину и исправить

Сохраните след ответа

Нужны исходный вопрос, время, версия базы, найденный документ или результат запроса к каталогу, ответ модели и последующее действие клиента. Если журнал не показывает источник, восстановить причину трудно. Начните с просмотра актуальной цены и условий: иногда бот назвал старую сумму из архивного файла, иногда — цену другой модификации, а иногда модель вывела число из похожего примера.

Сообщите ответственному менеджеру, что клиент уже получил неверное условие. Коммерческое исправление требует решения человека с учётом ситуации. Не поручайте боту самостоятельно спорить с покупателем или «переобъяснять» цену, пока причина не устранена.

Четыре возможных места ошибки

Случаи могут сочетаться. Например, поиск нашёл верный товар, но цена в кеше обновляется раз в сутки. Поэтому недостаточно просто поменять текст инструкции модели: нужно проследить всю цепочку от каталога до сообщения.

Введите правило «нет данных — нет цены»

Определите допустимые источники суммы: основной каталог, подтверждённый прайс для региона, расчёт менеджера. Для каждого ответа храните идентификатор товара и время получения цены. Если источник недоступен, бот сообщает об этом и предлагает связаться с человеком. Слова «примерно», «обычно» и «скорее всего» не делают неподтверждённую сумму безопасной.

Если стоимость зависит от объёма, доставки или договора, модель может собрать параметры для расчёта. Она не должна превращать пример из старого коммерческого предложения в универсальный тариф. Руководство OpenAI по агентам полезно для разделения действий модели и инструментов; коммерческое правило для вашего бизнеса всё равно утверждает владелец процесса.

Прогоните контрольный набор

Включите в него действующий товар, архивный товар, две похожие комплектации, региональную цену, акцию с окончанием срока и недоступный каталог. На каждом случае заранее запишите ожидаемый исход: точная сумма, уточняющий вопрос или передача. Проверяйте не только правильные вопросы, но и разговорную формулировку вроде «тот белый маленький, сколько сейчас?».

После исправления повторите прежний диалог буквально. Если ошибка исчезла только на одном примере, добавьте другие случаи того же класса. Для динамических цен автоматический тест можно запускать после обновления каталога, но выборочную ручную проверку всё равно сохраняйте.

Как оценить масштаб проблемы

Найдите другие ответы с ценами за период действия ошибочного источника. Сопоставьте их с журналом каталога и выделите клиентов, которым могло быть названо неверное условие. Это нужно для работы менеджеров и для оценки реального риска. Показатель «бот ответил на 90% вопросов» здесь бесполезен: один неверный тариф может стоить дороже десятков правильных ответов о графике.

Отдельно проверьте скидки и валюту

У некоторых компаний цена складывается из базового тарифа, скидки по договору, региональной доставки и налога. Даже если бот прочитал правильную базовую сумму, итог может оказаться неверным. Для каждого компонента расчёта нужен источник и условие применения. Если клиент не назвал нужный параметр, бот задаёт вопрос или передаёт расчёт человеку. Не позволяйте модели самостоятельно «округлить» стоимость до приятной суммы.

Проверьте валюту и формат числа. В переписке «12,5» может означать 12,5 тысячи или 12 рублей 50 копеек в зависимости от контекста. Лучше показать структуру расчёта в инструменте и только затем формулировать ответ.

Правило выпуска после исправления

Перед возвратом автоматических цен проведите тест на новых товарах и изменённом прайсе, затем попросите владельца коммерческих условий принять результат. В течение первых дней просматривайте каждый ответ с суммой или скидкой. В журнале храните использованный прайс и время, чтобы разбор будущего обращения занимал минуты, а не поиск по всем версиям документов. Если следа источника нет, запуск автоматического называния цен преждевременен.

Какие ответы временно отключить

После одного неверного тарифа необязательно выключать всего бота, если другие темы работают. Отключите автоматические ответы, которые зависят от того же источника: цены конкретной категории, скидки, сроки коммерческого предложения. Вопросы о режиме работы могут продолжать обрабатываться, если их источник независим и проверен. Список временных ограничений должен быть виден оператору, чтобы он не думал, будто система уже исправлена. После обновления каталога включайте темы по тестовому набору, а не одним общим переключателем.

Если клиент уже получил неверное условие, зафиксируйте контакт и передайте случай человеку. Технический фикс не отменяет необходимость корректной коммуникации.

После исправления источника настройте связь бота с актуальным каталогом.